「現役ホストに学ぶのが、いちばんの近道」
補助ホストとの伴走で愛される宿へ

開始後は、リスティングの登録内容──主に写真と説明文、宿泊単価の設定──を改善することにより、稼働率と宿泊単価の双方を向上させる“正のサイクル”を生み出すことに成功。さらに、チェックイン・チェックアウト、エリア情報などのガイド類を整備して、自動送信メッセージを組み合わせ、運営をできる限り自動化したことで、ゲストの満足度を高めると同時に、山際さんたちホストサイドの管理工数も大幅に削減することができた。６月中旬頃から始まったサポートはすぐに成果を上げ、７月から８月にかけては90％以上の稼働率を達成。好循環はその後も続いている。

“ 現役ホストに直接教えてもらえるのがいちばんの近道 ”

──山際さんのホスト歴は？　また、民泊を始めるにあたって、どんな期待と不安がありましたか？

新ホストの山際さん（以下、山際）
2025年６月からスタートしたので、４か月です（2025年９月取材時現在）。
目の前に川が流れ、その向こうには深い山が見えて、周辺には観光の目玉となる赤目四十八滝がある──そんな多彩なロケーションに惹かれて、この建物を購入しました。当初は飲食店を始めましたが、主に観光客が来るのは週末や長期の休み、紅葉の季節など限られた時季だけです。季節に大きく左右されるため、雇用の確保がとてもむずかしいと感じていて、思いついたのが民泊の運営でした。

年間180日をまわせたら、ビジネス的にもおもしろいなとワクワク感もありましたが、一方でリフォームにかかる費用のことを考えると不安もありました。

──リスティング開業当初は、どんな悩みをお持ちでしたか？

山際
エアビーのプラットフォームに掲載しても、すぐには予約が入らなかったので、どうしたらいいのかわかりませんでした。でも、すぐにスーパーホストがサポートしてくれる補助ホストマーケットがあることに気づいて、お願いをしました。

──では、もう最初から、ちょっとこれは頼んだ方がいいんじゃないかと思ったわけですね？

山際
民泊運営は副業ということもあって、できる限り手間をかけずにやりたいというのが第一にありましたので。社内のスタッフに任せるとしても、一から勉強しないといけません。だからこそ、良いサービスがあるなら積極的に活用しようと思ったんです。
実際に、現役でリスティング運営をされている方から直接教えていただけるのは、いちばんの近道だと思いました。

──判断が早いですね！ 実際に、最初に予約がなかなか入らないまま時間が過ぎてしまうと、アルゴリズム的にもあまり良くないと思うので、英断だと思います。

“ サポートは一品一様。ホストが抱える課題ごとにカスタマイズして伴走 ”

──補助ホストマーケットを見つけてからは、利用まで、どういったステップを踏んでいきましたか？

山際
登録はわりと簡単でしたね。補助ホストの方のプロフィールを見て、「良さそう！」と感じたKiyoさんにメッセージで依頼内容を伝えると、すぐに「細かな内容までわからないので、一度オンラインで話しましょうか」という流れになり、そこから１時間以上お話しをしました。

──Kiyoさんは、普段どんな点を重視してサービスを提供するのでしょうか？

補助ホストのKiyoさん（以下、Kiyo）
僕が気にするのは、本当にお役に立てるかどうかという点ですね。
安易に請け負って「何の成果も出せません」となるのは、お互いにとって良くありません。事前にきちんとマッチングを行うため、必ず初回にオンラインなどで面談をさせていただくことを条件に、依頼をお受けしています。

──補助ホストをご紹介するページに複数候補のホストさんたちがいるなかで、山際さんは今回なぜ、Kiyoさんを選んだのでしょうか？
例えば、運営するリスティングのタイプで選ぶなら、マンションなのか、リゾートなのか、一軒家なのかによって、それぞれ得意な領域が違うと思います。また、ホストが居住型なのか、不在型なのか。さらに、都市部なのか、田舎なのか──そうした立地の違いも関わってきそうです。そして、もっと言えば、機能面からのアプローチと、デザインやクリエイティブからのアプローチ、いろいろあると思います……。

山際
Kiyoさんが紹介されているタブのトップにご家族との写真が掲載されていたり、プロフィールがしっかりされいたりで、そのアットホームさが安心感につながりました。
大阪から名張まで距離的にも近いですし、Kiyoさんの高評価のレビューも読みました。が、何よりの決め手はKiyoさんのセンスですかね。運営していらっしゃるリスティングがおしゃれで、自分が欲しい感覚にとても合っていた。はじめてオンラインで話したときにも安心感があり、この人なら大丈夫だと感じたんです。

──Kiyoさんは、補助ホストとしてプロフィール作成の際に気をつけていることなどありますか？

Kiyo
自分の得意なことを分かりやすく書くようにしています。
大阪で３施設運営しており、いずれも高稼働率を維持しているので、大阪エリアのマーケティングは得意な方だと思います。くわえて、インテリアなどデザインの方向性を決めることや、稼働率を上げるための写真や文章の改善、そして運営効率化の仕組みづくりなども得意です。そこを明確に伝えています。

──料金体系はどうなっていますか？

Kiyo
基本的にはすべてカスタマイズ、一品一様で価格を決めています。
というのも、ホストさんによって、何に困っていて、何を求められているのかがだいぶ異なるので、それをきっちりと初回に聞いて、お互い齟齬がないような状態にしてから、価格提示をしています。
その前提で、例えば物件がすでに決まっていて、これから宿泊施設を立ち上げるという場合。まずはデザインの方向性を決め、インテリアコーディネーターをご紹介します。次に、許認可の取得をサポートし、必要であれば行政書士もご紹介します。そこから備品類の選定へと進み、さらに写真撮影のためのスタッフをご紹介、リスティングに必要な情報をすべて揃えます。宿泊料金設定を行い、ゲスト向けのガイド類を整備して……と、一連の流れをサポートしたりします。そのトータルで20万円（税抜）で対応しています。
これは、あくまで一例です。補助ホストによってまちまちだと思います。そして、リスティング登録後に約１か月間、補助ホストとして伴走し、ともにゲストとの対応を見ながらアドバイスしていくこともセットで行っていたりします。

“ 手間をかけずに安心して任せられるのが、ありがたい ”

──補助ホストとして、サポートしてきた回数はどれくらいですか？

Kiyo
正式に始めてから約１年が経ち、そのあいだに６案件ほどをサポートしています。山際さんは４人めです。

──対象ホストさんとやりとりするなかで、彼らがつまずきやすいと感じる点はどこにありますか？

Kiyo
１つめは、民泊に適した物件探しです。立地や間取りの選び方を誤ると、がんばっても予約が伸びないケースが多々あります。２つめは、物件の魅力をどうリスティング情報に反映させるかという点です。ここでもつまずくケースが多いですね。

──山際さんは、特にどの部分でサポートを受けたいと思っていたのですか？

山際
スタート時から、何をどうすればいいかわからなかったので、すべてを相談しました。「副業なので手間をかけたくない」など、さまざまな希望も全部受け止めてもらえてありがたかったです。

──Kiyoさんも、山際さんの要望を聞いて思い浮かんだことを順番に網羅していった？

Kiyo
はい。どの写真を使うか、また、どう魅力を伝えるかはもちろん、本業や社員・スタッフの方々の事情も踏まえると、予約が入れば入るほど大変になりそうだなと想像できました。
だからこそ、自動化できる部分は徹底的に自動化しつつ、ゲストの満足度を下げないよう、必要なタイミングで必要な情報を過不足なく伝える仕組みを整えていったんです。

“ リスティング情報を整えれば予約と単価が伸びる「正のサイクル」に ”

──実際にサポートを受けていったなかで、補助ホストマーケットってすごいなと感じた点は、何がありましたか？

山際
まず、すべてを正直に包み隠さず教えていただけたという点です。
皆さん、同業者という立場でもあるので、肝心なところは教えてくれないんだろうな、といった不安も少しあったのですが、質問をすると何から何まで全部返ってくる。本当に驚きでした。他の業界ではあり得ないことです。

──もともと“スーパーホストアンバサダー”という制度があり、エアビー社が選んだ精鋭のスーパーホストたちに、新規ホストのリスティング立ち上げをサポートいただいていました。
その一方で、補助ホストマーケットは有償である代わりに、対象のホストさんたちにより長く寄り添う形のサービス。ともに伴走していくサポーターのような存在です。
エアビーは、個人と個人のつながりをとても大切にしている会社です。サポートを必要とする人と支えたい人とをつなぐコミュニティとして、補助ホストマーケットを立ち上げたという背景があります。
では、続いて、具体的にリスティングを見直していくうえで、「なるほど」と思ったことはありましたか？

山際
リスティングのトップ写真がこれだけ大事なんだっていうのは、とても勉強になりました。はじめは僕自身がiPhoneで撮った写真を載せていたんですが、プロの方にお願いをし、その写真を入れ替えたら反響が全然違ったんです。

Kiyo
立地も良く、建物も魅力的ですし、デザインもいい。その魅力がエアビーのサイトにしっかり反映されていなかった、そこに尽きますね。逆に、そこさえきっちりやれば、絶対に予約が入るというのは、現場を見た時に確信できました。
予約が入るかどうかの第一歩は、“クリックされるかどうか”です。そして、それを決めるのはトップの写真。
最初はサウナの写真が使われていたと記憶しています。決して間違いではないのですが、１階リビングの写真に切り替えました。大きな開放感があって、水辺が見え、その奥には美しい緑が広がっている──そんな写真です。サウナについては、リスティング名にキーワードとして入れれば、自然と目に入ってきますので。
次に各部屋の写真。ここで、まずサウナの写真を入れて目を引き、そのあとダイニングなどのおしゃれなスペースを前半で見せていきます。後半では、ゲストが気になる寝室や水回りを追加することで、「清潔、かつ心地良く泊まれる」と感じてもらえるような流れを意識しました。
ここまでの写真で十分に魅力を伝えられれば、次は必ず説明文を読んでくれます。説明文も高級感のある表現に変え、さらに、ここならではの季節感も加えます。春は新緑、夏は清涼、秋は紅葉、冬は雪景色──そうした魅力もリスティング文に反映させます。
ここまで整えられたら、価格設定の動線です。近隣の高級感のある宿泊施設の単価や予約状況を参考にしつつ、最初はそれらよりもやや低めに料金設定し、ゲストが予約を取りやすくします。予約が入り始めると、山際さんが一生懸命ホスティングされるので、自然と高評価のレビューが集まってきます。すると、さらに予約が入り、単価を少しずつ上げていける。
予約が埋まれば、また単価を上げられる──そうやって“正のサイクル”に入っていった、という流れでしたね。

“ ガイド類を充実させたらゲストからの質問がほぼなくなった ”

──ゲストとのコミュニケーションはどうされていますか？

山際
トラブルや稀な質問以外、定型はほぼ自動でメッセージを送れるようになっています。

──チェックイン・チェックアウト情報などの必須メッセージは送るタイミングも重要ですよね？

Kiyo
そうですね。予約が入ったら、自動的にメッセージを送れるようにしました。ただ、あまりに早すぎると機械的に感じられてしまうので、少し時間を空けてから送るようにしています。
まずは、現地までの行き方をまとめたアクセスガイドです。次に、チェックインの２日前に具体的な入室方法や鍵の受け渡し方法、ハウスルールなんかを送ります。そして、チェックアウト当日の朝にはチェックアウトガイドをお送りします。事前に伝えておかないとゲストにどう行動すればいいか迷わせてしまいますので、当日の朝にあらためて案内をします。
こうしたガイド類を作成する際には、私も必ず現地へ向かいます。自身でも周辺環境を確認し、駐車場の位置なども把握して写真を撮る。また、駅からの動線やバスの時刻表なども併せて確認をし、車があるゲストも、ないゲストも、アクセスガイドを見れば迷わず現地に辿り着けるよう整えます。
さらに、飲食店ガイドも一緒に用意しました。山際さんと何店舗もまわり、正確な営業日を確認しながら、おすすめのメニューなどを聞き取り、ガイドにまで落とし込んでいます。

山際
実際、最初の頃はゲストからの質問も多かったのですが、ガイドを充実させてからは、それもほぼなくなりました。

Kiyo
ゲストにとっては、ガイド類がしっかりしていることが予約後の安心感につながり、期待感も生み出します。
一方で、ホストにとっては、不要な問い合わせを減らせることが、何よりのメリットです。ただし、情報を過度に送りすぎるとゲストが混乱してしまいます。バランスを見ながら、必要な情報を適切なタイミングで届け、ホストが効率的に動ける体制をつくることを意識しています。

“ 稼働率90％超え、予想以上の成果にびっくり。３か月で独り立ちできる自信がついた ”

──Kiyoさんのサポートを受け始めてから、どんな変化がありましたか？

山際
今夏は稼働率90％を超え、予想以上でびっくりしています。
サポートが始まってからすぐ、６月後半から本格的に予約が入り始め、７月～８月はすぐに予約でいっぱいになりました。９月以降も週末はほとんど埋まっています。稼働に関する当初の不安も完全に消えましたね。またトラブルの対処方法もストックできたので、その不安もだいぶなくなりました。

──Kiyoさんは、この成果をどう感じていらっしゃいますか？

Kiyo
やはり、補助ホストとして結果を出すことがいちばん大事ですし、収益が上がらないとさらなる物件の改善もできないので、正のサイクルをつくれた点は良かったなと感じています。
ただ、僕がサポートした・しないにかかわらず、何がその成果を後押ししたかと言えば、その後の山際さんの運営に対する向き合い方であることは間違いありません。本業の仕事を抱えながらも、頻繁に現地に出向いてゲストに対してかなり手厚いサポートをされていたので。これであれば、ゲストの評価が悪くなることは絶対にないだろうなと陰ながら感じていました。

──山際さんの肌感としては、３か月ぐらいサポートを受ければ、独り立ちできる感覚ですか？

山際
そうですね。もう、トラブルというトラブルはだいたい経験した感じです（笑）。この３か月間、もちろんいろんなことがありましたが、最初にたくさんのことを教えていただいたおかげで、初期からトラブルは少なかったと思います。もし単独で行っていたら、もっと多くの問題に直面していたはずです。

Kiyo
物件ごとにそれぞれ個性があるので、その物件ならではのトラブルというのは、たまにあります。でも、だいたい起こる問題は、事前に想像できるものなんです。
ですから、山際さんご自身が一度経験すれば、次からは同じことが起こらない。仮に再発しても、落ち着いて対処できる──そういうスタンスで臨まれていましたね。

──Kiyoさんご自身は、補助ホストをやってみて、学びになったことはありますか？

Kiyo
広くリスティングを見る目が養われましたね。自分が知らなかった課題や初めての問題に出会えるので、それが経験値に変わっていきます。いろんな物件を見られるのは貴重なことです。

“ 質の高いリスティングが増えればゲストも地域も幸せになれる ”

──補助ホストマーケットという仕組みが、地域にもたらすものは何だと思いますか？

Kiyo
補助ホストが入ってリスティングをつくったり、運営をサポートすることによって、リスティングの質が上がると思うんです。すると、ゲストが訪れるようになり、地域全体を周遊することによって経済効果や雇用も生まれます。また結果的に、周辺住民への悪影響もなくなって、問題にならない健全な宿泊施設として機能し続けるようになると思います。
山際さんは現地にほぼ毎回足を運び、チェックインの際に必ずあいさつをして、しっかりゲストとお話しをされている。トラブルがあったときも即レスで対応されているんですね。そうした姿勢の積み重ねが近隣住民の理解を得て、「彼がやっている宿なら大丈夫だ」といった信頼や安心感につながっていく。日常的に地域の方々と顔を合わせるなど、日々の小さなコミュニケーションがとても大切だと思います。

──ほか、地域住民の方々に対して、特に気をつけたほうが良いと思う点はありますか？

Kiyo
やはり、ゴミの処理と騒音ですね。
ゴミは敷地内でしっかり処理できるよう体制をつくる。騒音に関しては、住宅地なら二重窓にしたり、防音施工を入れたり。場合によっては、ゲストがベランダなどに出られないよう、あらかじめロックをしておくこともあります。ルールだけでなく、仕組みで対策するのが大切です。

──これから補助ホストマーケットの利用を検討されるホストの方々に向けて、メッセージはありますか？

山際
すぐに利用した方がいいです。迷わずに。コストを考えても絶対安いと思います。民泊を始めるなら、最初から補助ホストマーケットの利用を見越した投資分を予算に組み込んでおくくらいが、ちょうど良いと思います。

Kiyo
運営代行会社さんすべてを一括りにはできませんが、その違いとして、僕は必ず現地へ赴き、自分の目で見てまわります。「もし自分がこの物件を運営していて、収益が出せていなかったら、どう動くか？」といった、同じ立場、同じ目線で一緒に考える。伴走型のパートナーでありたいと思っています。すると、最初の１か月くらいで多くの課題はほぼ出尽くします。

──補助ホストとして、これからどう活動を広げていきたいですか？

Kiyo
民泊に対して、まだまだ風当たりがきびしい部分もありますが、ホームシェアリングという仕組み自体は本当に素晴らしい文化だと思っています。だからこそ誤解されないよう広げていきたいという思いがあります。そのためにも、質の高いリスティングを増やすお手伝いをしていきたい。
そうするためには、できるだけ初期の段階から相談に入り、クレームが起きないような物件に育てていくことが大切です。
クレームが起きないということは、ゲストにとって心地よい滞在ができているという証ですから。

山際
僕自身もこの施設を通じて、名張の自然、食、文化をゲストに楽しんでもらいながら、少しでも地域に貢献できたらと思っているんです。